Recibir comentarios negativos en las redes sociales puede convertirse en una situación desagradable y difícil de manejar. Para una empresa que quiera proteger su imagen, gestionar los comentarios se convierte en algo crucial en distintos momentos del día. En primer lugar, hay que encontrar una estrategia común sobre cómo frenar el fenómeno para evitar que dañe la imagen corporativa. Incluso las mejores personas reciben comentarios negativos en las redes sociales, pero tienes que aprender a gestionarlos con eficacia y rapidez, para que tu credibilidad no se vea dañada.
Gestionar los comentarios negativos en las redes sociales
Un gestor de redes sociales debe saber cómo manejar mejor todas las situaciones que puedan surgir en Internet. Esto se aplica tanto si tienes una farmacia online como si tienes un comercio electrónico o vendes muebles. Desde luego, hay que saber manejar los comentarios negativos como base de la relación con los usuarios.
¿Cómo hacerlo?
El primer paso consiste en reconocer, en primer lugar, si el comentario es constructivo o si se trata de una provocación que tal vez sólo pretenda dañar la imagen corporativa. Esta distinción ayudará a comprender mejor el tipo de respuesta que hay que dar. En cualquier caso, lo mejor es evitar entrar en polémicas o responder de forma cortés intentando rebajar el tono y ser racional. Hay que atender a los seguidores y clientes en particular, cuando se muestren insatisfechos y planteen dudas o peticiones. Además, un gestor de redes sociales debe ser capaz de tener empatía y, por tanto, de comprender la actitud de quien escribe aunque haya una pantalla divisoria.
Medidas para evitar los comentarios negativos
Contra los comentarios negativos en las redes sociales hacia una empresa hay movimientos que debes evitar. Entre ellas está, en primer lugar, borrar el comentario u ocultarlo. A menos que se trate de spam o de algún troll, hay que evitar hacerlo desaparecer porque, de lo contrario, es una gran señal de debilidad. El usuario se pone aún más nervioso e incluso puede retomar el comentario en un tono más acalorado o difundir su opinión al respecto. Debes ir a identificar de qué tipo de comentario se trata y actuar con empatía porque, de lo contrario, podrías correr el riesgo de aumentar el poder negativo de este comentario.
La importancia de los mensajes personalizados
Es muy importante hacer mensajes personalizados. De hecho, cuando hay opiniones negativas expresadas a través de las redes sociales, hay que entender si la persona que está al otro lado está simplemente insatisfecha, es decir, es un usuario con el que hay que trabajar más adelante, o en cambio es un usuario spammer o un usuario denunciante. El usuario spammer es el que copia y pega mensajes, quizá de otras partes, sólo para molestar y aumentar su propia visibilidad. El denunciante, en cambio, es el que puede ser de buena fe, pero si no se gestiona bien, puede arruinar la imagen de una empresa. En este caso, hay que simpatizar con él y mostrar comprensión.
Trolls
También es importante tener en cuenta si se trata de un troll, es decir, de los usuarios más notorios de la red. Por tanto, sólo aquellos que comentan todo sólo para decir cosas negativas y cuyo propósito es molestar, provocar e irritar.
